公關(guān)的核心概念和七個(gè)特點(diǎn)
2014-06-03 13:45:07
一、組織形象的分類
組織形象是多層次、多維度的，因此我們也應(yīng)該從不同角度來(lái)把握組織形象。
1.按組織形象的內(nèi)容可分為特殊形象和總體形象
特殊形象是某一或少數(shù)幾個(gè)方面給公眾留下的印象，或者組織在某些特殊公眾心中形成的形象。如企業(yè)的良好服務(wù)使某些顧客形成了組織“優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)”的形象，企業(yè)的某一次慈善捐款給公眾留下了樂(lè)善好施、熱心公益事業(yè)的形象。特殊形象對(duì)企業(yè)很重要，因?yàn)楣娛遣豢赡苋轿弧?a href='http://premiumspicestorbay.com/huodongchuangyisheji/' target='_blank'>全面地了解組織的。組織在他們心中留下的往往就是這種特殊形象，而且某些公眾就是因?yàn)榻M織在某些方面的獨(dú)特形象而支持組織的，如歌迷之于演唱會(huì)、球迷之于球星等。因此，特殊形象是組織改善形象的突破口。
正如前面所言，總體形象就是企業(yè)各種形象因素所形成的形象的總和，也是各種特殊形象的總和，但兩者又不是簡(jiǎn)單的總和。一個(gè)比較極端的例子是：某個(gè)員工工作敬業(yè)、技術(shù)一流，人際關(guān)系也好，深得領(lǐng)導(dǎo)和同事的贊許;但不喜歡他的人們可能說(shuō)，他沒(méi)有個(gè)性或沒(méi)有特長(zhǎng)云云。對(duì)一個(gè)組織而言，就應(yīng)該努力追求總體形象和特殊形象的統(tǒng)一和諧。
2.按照組織形象的真實(shí)程度可分為真實(shí)形象和虛擬形象
真實(shí)形象是指組織留給公眾的符合組織實(shí)際情況的形象，虛擬形象則是組織留給公眾的不符合企業(yè)實(shí)際情況的形象。虛擬形象形成的原因是多方面的，既有傳播信息過(guò)程中的失真，也可能有公眾評(píng)價(jià)的主觀性、偏向性原因。需要說(shuō)明的是，真實(shí)形象不一定就是好形象，而虛擬形象也未必等于壞形象，如企業(yè)經(jīng)營(yíng)偽劣產(chǎn)品被曝光在公眾中形成的一個(gè)不好形象是真實(shí)形象，而一個(gè)騙子在被揭穿之前的公眾楷模形象往往是虛擬形象。一些企業(yè)也通過(guò)虛假統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)而在上級(jí)部門(官員)那里形成了一種好形象，但這肯定是虛擬的。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，當(dāng)然應(yīng)追求真實(shí)的良好形象，而避免虛假的、不好的形象。
3.按照組織形象的可見(jiàn)性可分為有形形象和無(wú)形形象
有形形象是指那些可以通過(guò)公眾的感覺(jué)器官直接感覺(jué)到的組織對(duì)象，包括產(chǎn)品形象(如產(chǎn)品質(zhì)量性能、外觀、包裝、商標(biāo)、價(jià)格等)、建筑物形象、員工精神面貌、實(shí)體形象(如市場(chǎng)形象、技術(shù)形象、社會(huì)形象等)，它是通過(guò)組織的經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、經(jīng)營(yíng)成果、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)貢獻(xiàn)等形象因素體現(xiàn)出來(lái)的。無(wú)形形象則是通過(guò)公眾的抽象思維和邏輯思維而形成的觀念形象，這些形象雖然看不見(jiàn)，但可能更接近企業(yè)形象的本質(zhì)，是企業(yè)形象的最高層次。
對(duì)企業(yè)而言，這種無(wú)形形象包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)營(yíng)方針、企業(yè)經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精 神，企業(yè)信譽(yù)、企業(yè)風(fēng)格、企業(yè)文化等。這些無(wú)形形象往往比有形形象有價(jià)值，如對(duì)麥當(dāng)勞、可口可樂(lè)、索尼、勞斯萊斯等企業(yè)而言，他們的企業(yè)信譽(yù)等無(wú)形資產(chǎn)比那些機(jī)器設(shè)備和廠房要重要得多。
此外，還可以按形象的現(xiàn)實(shí)性，把組織形象分為實(shí)際形象和期望形象。關(guān)于這一種劃分，我們將結(jié)合公關(guān)調(diào)查和研究在第六章(公關(guān)的一般程序)中介紹。我們也可以把企業(yè)形象劃分為內(nèi)部形象(內(nèi)部員工對(duì)組織的總體看法)和外部形象(組織外部公眾對(duì)組織的看法和評(píng)價(jià))。
二、組織形象的概念和特征
所謂組織形象，就是社會(huì)公眾對(duì)組織綜合評(píng)價(jià)后所形成的總體印象。前面所提到的M型拱門之于麥當(dāng)勞，飛人喬丹之于芝加哥公牛等，只是組織形象的一個(gè)方面、一種表現(xiàn)。組織形象包括的內(nèi)容很多，如組織精神、價(jià)值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、管理水平、人才實(shí)力、經(jīng)濟(jì)效益、福利待遇等，組織形象是這些要素的綜合反映。
組織形象具有以下幾個(gè)方面的特征：
1.整體性
組織形象是一個(gè)有機(jī)的整體，形象是由組織內(nèi)部諸多因素共同作用的結(jié)果。以一個(gè)企業(yè)為例，企業(yè)形象包括：
(1)企業(yè)歷史、社會(huì)地位、經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)貢獻(xiàn)等綜合性因素;
(2)技術(shù)實(shí)力、物質(zhì)設(shè)備、地理位置等其他因素。
這些不同的因素形成不同的具體形象，但這些具體形象只是構(gòu)成企業(yè)整體的基礎(chǔ)，而完整的企業(yè)形象是各個(gè)形象要素所構(gòu)成的具體要素的總和，這才是對(duì)組織具有決定性意義的寶貴財(cái)富。當(dāng)然，對(duì)有些組織而言，可能會(huì)因某一方面的形象比較突出，進(jìn)而掩蓋其他方面的形象，導(dǎo)致組織形象片面性或不完整性。其實(shí)這也是正常的，因?yàn)榻M織宣傳有側(cè)重點(diǎn)，公眾也不可能全面了解組織的所有情況，
他們的印象大部分都是源于他們所能接觸到的組織的一個(gè)或少數(shù)幾個(gè)方面的情況，這就要求組織要認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)方面、每一個(gè)環(huán)節(jié)，從而在公眾心目中形成良好的總體印象。
(3)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)方針、經(jīng)營(yíng)特色、基礎(chǔ)管理、專業(yè)管理、綜合管理等經(jīng)營(yíng)管理因素;
(4)員工的思想、文化、技術(shù)素質(zhì)及服務(wù)方式、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等人員素質(zhì)因素;
2.客觀性
形象是一種觀念，是人的主觀意識(shí)，但觀念的反映對(duì)象卻是客觀的，也就是說(shuō)，組織形象所賴以形成的物質(zhì)載體都是客觀的，建筑物是實(shí)實(shí)在在的，產(chǎn)品是實(shí)實(shí)在在的，組織的員工也是具體的，組織的各種活動(dòng)也是實(shí)實(shí)在在的。所以，組織形象作為客觀事物的反映，是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的，不能在虛幻的基礎(chǔ)上構(gòu)筑組織形象。
我們說(shuō)組織形象是客觀的，還是基于一種統(tǒng)計(jì)規(guī)律。組織形象是公眾的意見(jiàn)或看法，這個(gè)公眾不是單個(gè)的人或少數(shù)群體組織，而是一個(gè)公眾的集合。個(gè)人的意見(jiàn)是主觀的、可變的，但作為一個(gè)整體的公眾或大多數(shù)公眾的意見(jiàn)則是客觀的。雖大多數(shù)人也可能被誤導(dǎo)或因其他原因而產(chǎn)生錯(cuò)誤看法，但這也正是公關(guān)狀態(tài)的一種反映。如果不從整體公眾來(lái)理解組織形象，便無(wú)法形成組織形象。因?yàn)樽龅迷偻昝赖钠髽I(yè)總有反對(duì)者，再蹩腳的公關(guān)也會(huì)有人拍手叫好。
3.主觀性
組織形象是公眾對(duì)組織的意見(jiàn)或看法，因而是一種主觀性的東西。因?yàn)樯鐣?huì)公眾本身具有差異性，他們的社會(huì)地位、價(jià)值觀念、思維方式、認(rèn)識(shí)能力、審美標(biāo)準(zhǔn)、生活經(jīng)歷等各不相同，他們觀察組織的角度、審視組織的時(shí)空維度也不相同，這樣社會(huì)公眾對(duì)同一企業(yè)及其行為的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)就必定有所不同，“公說(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理”就是這個(gè)道理。此外，在形象塑造和傳播過(guò)程中，必然要發(fā)揮組織員工的主觀能動(dòng)性，滲透企業(yè)員工的思想、觀念和心理色彩，因此，組織形象是主觀的。
4.相對(duì)穩(wěn)定性
當(dāng)社會(huì)公眾對(duì)組織產(chǎn)生一定的認(rèn)識(shí)和看法以后，一般會(huì)保持一段時(shí)間，而不會(huì)輕易改變或消失，這就是組織形象的相對(duì)穩(wěn)定性。要在公眾心中留下一個(gè)印象并不容易，特別是在當(dāng)今產(chǎn)品眾多、廣告泛濫的年代;然而，要改變一種產(chǎn)品或一個(gè)組織在公眾心中的形象就更難了。比如說(shuō)中國(guó)人到了國(guó)外，常會(huì)碰到一些令人啼笑皆非的提問(wèn)，如憑票購(gòu)物、統(tǒng)一服裝甚至還有小腳女人之類的問(wèn)題，反倒是中國(guó)近20年來(lái)發(fā)生的巨大變化在外國(guó)人(特別是沒(méi)來(lái)過(guò)中國(guó)的外國(guó)人)心中并未留下什么印象。組織形象的這種相對(duì)穩(wěn)定性可能會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，其一是組織因良好形象被維持而受益，其二是組織因不良形象難以改變而受損。當(dāng)然形象不是一成不變的，但要改變一種形象總是不容易的。
三、關(guān)于公關(guān)核心概念的幾種觀點(diǎn)
國(guó)內(nèi)公關(guān)學(xué)者對(duì)公關(guān)核心概念的看法可謂是眾說(shuō)紛紜，形象說(shuō)、傳播溝通說(shuō)、協(xié)調(diào)關(guān)系說(shuō)、參與說(shuō)等各執(zhí)一詞，自成體系，至今仍未形成統(tǒng)一而權(quán)威的觀點(diǎn)。還有一些學(xué)者則干脆回避這個(gè)問(wèn)題，把研究的重點(diǎn)放在對(duì)國(guó)外理論的介紹、借鑒以及在中國(guó)的應(yīng)用上。其實(shí)作為一門學(xué)科，當(dāng)然應(yīng)該有它的核心概念。下面先來(lái)看看其中關(guān)于公關(guān)核心概念的代表性觀點(diǎn)：
1.協(xié)調(diào)關(guān)系說(shuō)
李道平、單振遠(yuǎn)是協(xié)調(diào)說(shuō)的積極探索者，在他們合著的《公關(guān)協(xié)調(diào)原理與實(shí)務(wù)》一書中提出：社會(huì)組織與公眾的協(xié)調(diào)是公關(guān)理論的核心概念，應(yīng)圍繞這一核心概念構(gòu)建公關(guān)理論體系。邱偉光、韓虹也把公關(guān)的核心概念定位在協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系。他們認(rèn)為：協(xié)調(diào)既是手段又是目的。溝通、協(xié)調(diào)、形象是公關(guān)概念三個(gè)重要組成內(nèi)容，其中溝通是協(xié)調(diào)的前提，形象是協(xié)調(diào)的結(jié)果，溝通和形象都離不開(kāi)協(xié)調(diào)。因此，協(xié)調(diào)是公關(guān)的核心內(nèi)容，它既是公關(guān)原理中抽象的理論知識(shí)，又是公關(guān)實(shí)務(wù)中具體的操作行為，是揭示公關(guān)科學(xué)內(nèi)涵的關(guān)鍵。+
2.傳播溝通說(shuō)
這種觀點(diǎn)的典型代表是我國(guó)著名公關(guān)學(xué)者廖為建。他認(rèn)為，公關(guān)的實(shí)質(zhì)是傳播溝通，公關(guān)的核心概念也是傳播溝通。為了論證這一觀點(diǎn)，廖為建分析了公關(guān)的三組概念和范疇，提出傳播溝通是最基本的概念，它滲透在 公關(guān)的其他概念和范疇中，是貫穿公關(guān)理論和實(shí)務(wù)的一條基線，抓住它就抓住了公關(guān)的本質(zhì)，并且在此基礎(chǔ)上構(gòu)造了一個(gè)公關(guān)常用概念圖(如圖)。
3.關(guān)系說(shuō)
王朝文在其《當(dāng)代公關(guān)學(xué)》中提出，公關(guān)的本質(zhì)屬性是關(guān)系，它的核心概念應(yīng)歸到關(guān)系學(xué)說(shuō)。公關(guān)就是“研究組織在其所處的社會(huì)環(huán)境中與其他組織群體、個(gè)人之間的關(guān)系，研究如何協(xié)調(diào)組織與其公眾關(guān)系的學(xué)問(wèn)”。張克非未直接提出的公關(guān)的核心概念，但也認(rèn)為公關(guān)的性質(zhì)就是組織與公眾之間的相互聯(lián)系和相互作用。公關(guān)作為組織與社會(huì)環(huán)境交流的紐帶，其核心是組織與公眾的利益關(guān)系。
4.形象說(shuō)
中國(guó)影響最大的公關(guān)教材《公關(guān)學(xué)》的主編熊源偉認(rèn)為：組織形象問(wèn)題是公關(guān)理論的核心問(wèn)題，組織形象概念是整個(gè)公關(guān)理論概念群中的核心概念。而這一認(rèn)識(shí)是從公關(guān)歷史、理論和實(shí)務(wù)中的地位得來(lái)的。
從歷史的角度來(lái)考慮，公關(guān)發(fā)展史就是一部以塑造組織形象為主導(dǎo)的發(fā)展史。我們把公關(guān)發(fā)展史分成前公關(guān)時(shí)期和現(xiàn)代公關(guān)時(shí)期，其標(biāo)準(zhǔn)實(shí)際上是公關(guān)意識(shí)即組織形象意識(shí)的覺(jué)醒。因?yàn)閺男问缴峡?，古代的?zhǔn)公關(guān)活動(dòng)與現(xiàn)代公關(guān)活動(dòng)確實(shí)非常相似，只不過(guò)到了現(xiàn)代，大眾傳播媒介和傳播技術(shù)更發(fā)達(dá)而已。
從概念的涵蓋面來(lái)看，只有組織形象才能全方位地涵蓋公關(guān)的理論。
公眾、傳播、關(guān)系都是比較重要的公關(guān)概念，但它們都不能承擔(dān)核心概念特有的功能。將公眾視為核心概念，將使公關(guān)理論立足點(diǎn)偏向于公關(guān)客體，未免有本末倒置之嫌;將“關(guān)系”作為公關(guān)核心概念，則流于空泛，也易給公關(guān)理論和實(shí)踐活動(dòng)造成一定混亂(拉關(guān)系、搞關(guān)系、關(guān)系學(xué)的說(shuō)法，對(duì)公關(guān)學(xué)科聲譽(yù)的負(fù)面影響極大)。“傳播”只是公關(guān)運(yùn)作中的必要手段，把其當(dāng)成傳播學(xué)的核心概念比作為公關(guān)核心概念更合適。
從公關(guān)職能來(lái)考慮，在公關(guān)的許多職能中，塑造良好形象職能是最為重要的，從某種程度上，公關(guān)就是塑造形象的學(xué)問(wèn)。從這個(gè)角度出發(fā)，就能夠把公關(guān)學(xué)同其他學(xué)科區(qū)分開(kāi)來(lái)。從組織形象這個(gè)核心概念出發(fā)，就能構(gòu)建起公關(guān)的理論大廈，促進(jìn)公關(guān)不斷發(fā)展。
本教材同意組織形象說(shuō)，把組織形象作為公關(guān)的核心概念，以此為基石來(lái)展開(kāi)公關(guān)的基本理論，并以此作為公關(guān)活動(dòng)和公關(guān)實(shí)務(wù)的出發(fā)點(diǎn)。
四、組織形象的塑造
如何才能塑造良好的組織形象呢?一般來(lái)說(shuō)，要塑造良好的組織形象，組織應(yīng)該做好以下幾方面工作：
1.消除組織形象塑造中的誤區(qū)，樹(shù)立正確的組織形象觀
盡管組織形象的重要性已為越來(lái)越多的組織領(lǐng)導(dǎo)層所認(rèn)識(shí)，但在實(shí)際中，還是存在著對(duì)組織形象的若干誤區(qū)。
(1)組織形象無(wú)用論
組織形象是擺花架子、圖形式，中看不中用，以前從沒(méi)聽(tīng)說(shuō)或沒(méi)塑造過(guò)組織形象，不也照樣獲得成功嗎?市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是短兵相接，時(shí)間就是金錢，市場(chǎng)是不會(huì)讓你從容地塑造好形象再參與競(jìng)爭(zhēng)的。
(2)組織形象萬(wàn)能論
組織形象是點(diǎn)金術(shù)，是靈丹妙藥，企業(yè)形象一導(dǎo)(導(dǎo)人)就靈;只要導(dǎo)入組織形象戰(zhàn)略，組織就會(huì)像可口可樂(lè)那樣名揚(yáng)四海，像微軟公司那樣財(cái)源廣進(jìn)，像清華同方那樣潛力無(wú)限。
(3)組織形象趨同化
照搬照抄的組織理念設(shè)計(jì)和行為設(shè)計(jì)，大同小異，毫無(wú)本組織的特色和個(gè)性。如在為企業(yè)設(shè)計(jì)企業(yè)精神時(shí)，大部分的企業(yè)都是選擇諸如“團(tuán)結(jié)、創(chuàng)新、求實(shí)、奉獻(xiàn)、文明”等詞，形成一種高度趨同化的企業(yè)精神。
(4)組織形象盲目化
組織形象應(yīng)該是組織長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)理念、經(jīng)營(yíng)宗旨及其他方面的集中、綜合反映，應(yīng)該具有典型性、代表性、綜合性。但很多組織在塑造形象的過(guò)程中，既不了解組織的歷史及發(fā)展過(guò)程，又不針對(duì)公眾而開(kāi)展調(diào)研，因此這樣的組織形象往往帶有很大的盲目性，很難被公眾認(rèn)同。
針對(duì)上述組織形象塑造過(guò)程中的誤區(qū)，組織在進(jìn)行形象塑造時(shí)必須樹(shù)立正確的組織形象觀，努力避免或消除對(duì)組織形象的不正確看法。既不要因看不到組織形象的作用而輕視，也不要因組織形象有作用而人為拔高，同時(shí)在組織形象設(shè)計(jì)和實(shí)施過(guò)程中要注意特色，注意針對(duì)性和代表性，只有這樣才能真正搞好組織形象的塑造工作。
2.捕捉組織形象塑造的有利時(shí)機(jī)，以達(dá)到事半功倍的效果
不同的時(shí)期，組織形象塑造的途徑和方法會(huì)有所不同，能巧妙地把握時(shí)機(jī)，因勢(shì)利導(dǎo)，就能收到事半功倍的效果。
(1)新組織創(chuàng)立時(shí)期
新組織創(chuàng)建開(kāi)業(yè)時(shí)，還未能與社會(huì)各界建立廣泛聯(lián)系，知名度不高。這時(shí)，組織如能確立正確的經(jīng)營(yíng)理念、完善的組織和員工行為規(guī)范，設(shè)立獨(dú)特的視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)，以及最佳的傳播方式和媒介，就能給公眾留下美好的第一印象。
(2)組織順利發(fā)展時(shí)期
這時(shí)應(yīng)致力于保持和維護(hù)組織的形象和聲譽(yù)，鞏固已有成果，再接再厲，進(jìn)一步提高知名度和美譽(yù)度，以強(qiáng)化組織在公眾心目中的良好形象。當(dāng)組織處于順利發(fā)展時(shí)期，其各方面運(yùn)轉(zhuǎn)往往較好，因此，可供利用的宣傳機(jī)會(huì)和“揚(yáng)名”機(jī)會(huì)當(dāng)然也會(huì)多些。“經(jīng)濟(jì)效益上臺(tái)階，文化生活辟新路，組織榮譽(yù)接踵至，主要公眾贊揚(yáng)多”等，都是可以利用的極好契機(jī)。
(3)組織處于逆境時(shí)期
組織的發(fā)展不可能是一帆風(fēng)順，當(dāng)組織處于逆境時(shí)，公關(guān)人員最主要的是沉著、冷靜，善于捕捉組織中的亮點(diǎn)，然后抓住有利時(shí)機(jī)，采取靈活機(jī)動(dòng)的宣傳策略，以贏得組織內(nèi)外公眾的支持、理解和合作，助組織順利渡過(guò)難關(guān)。就算是組織處在最困難時(shí)期，只要公關(guān)人員勤于思考，敏于發(fā)現(xiàn)，總能找到一些組織的亮點(diǎn)。如某企業(yè)可能因經(jīng)營(yíng)不善導(dǎo)致虧損，經(jīng)濟(jì)效益下滑，員工福利受到影響，外部的公眾如供應(yīng)商、代理商、顧客組織的支持力度也有減弱的趨勢(shì)，組織看起來(lái)很困難。這時(shí)，公關(guān)人員便要努力尋找組織亮點(diǎn)，如企業(yè)雖暫時(shí)處于困境，但企業(yè)有雄厚的基礎(chǔ)，或者有良好的企業(yè)形象或者有超強(qiáng)的技術(shù)開(kāi)發(fā)實(shí)力，或者有誘人的發(fā)展前景，或者有樂(lè)觀自信的員工……這些都可作為對(duì)內(nèi)對(duì)外宣傳的突破，作為使組織重新贏得公眾信心的催化劑。正如一句流行語(yǔ)所說(shuō)，“只要思想不滑坡，辦法總比困難多”。
(4)組織推出新產(chǎn)品、新服務(wù)項(xiàng)目、新的方針政策或經(jīng)營(yíng)方式時(shí)
這時(shí)組織面臨的最大挑戰(zhàn)就是如何消除公眾的觀望與等待的態(tài)度。由于受人們消費(fèi)慣性的影響，社會(huì)公眾在組織推出新產(chǎn)品、新服務(wù)或新舉措時(shí)，往往會(huì)持觀望和等待態(tài)度。這表明消費(fèi)者對(duì)這些新產(chǎn)品、新服務(wù)、新舉措還不了解，還有疑慮，還存有戒備心理。因此，這時(shí)公關(guān)部門應(yīng)主動(dòng)出擊，采取有針對(duì)性的措施，如現(xiàn)場(chǎng)產(chǎn)品(服務(wù))展示、操作示范、廣告宣傳、顧客承諾等，消除公眾的疑慮和搖擺態(tài)度，把公眾的注意力盡快地吸引到組織上來(lái)。
3.統(tǒng)籌兼顧，全面安排，保持組織形象的統(tǒng)一性和連續(xù)性
在塑造組織形象過(guò)程中，組織要統(tǒng)籌兼顧，全面安排，以保證組織形象的統(tǒng)一性和連續(xù)性。許多經(jīng)營(yíng)不佳、形象不好的企業(yè)，并不是因?yàn)闆](méi)有去塑造組織形象，而是因?yàn)槿狈B貫一致的組織形象。它們今年強(qiáng)調(diào)成本低、價(jià)廉物美，明年強(qiáng)調(diào)服務(wù)好、體貼入微，后年又強(qiáng)調(diào)革新、創(chuàng)新致勝，不僅內(nèi)部職工無(wú)所適從，而且也導(dǎo)致外部公眾無(wú)法對(duì)其形成一個(gè)穩(wěn)定的印象。我們?cè)倏磭?guó)際上那些知名公司，他們?cè)谶@方面就很值得借鑒學(xué)習(xí)。如美國(guó)國(guó)際商用機(jī)器公司(1BM)在其成長(zhǎng)過(guò)程中，產(chǎn)品不斷更新，管理體制也發(fā)生了變化，但我們從它最近公布的組織目標(biāo)及目前所強(qiáng)調(diào)的基本信念來(lái)看，仍然沒(méi)有離開(kāi)其第一任領(lǐng)導(dǎo)老托馬斯·沃森 最初的設(shè)想;日本松下公司所遵循的整體企業(yè)精神，仍然是公司創(chuàng)始人松下幸之助所擬定的一些信條。可見(jiàn)，保持組織形象的一貫性、連續(xù)性，對(duì)于一個(gè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展是至關(guān)重要。
一、逆轉(zhuǎn)性
逆轉(zhuǎn)性是針對(duì)公共關(guān)系主體與客體的位置而言。因價(jià)值需求，公共關(guān)系的一方會(huì)主動(dòng)搭建關(guān)系橋梁，主動(dòng)搭建關(guān)系橋梁的一方屬于公共關(guān)系主體，接納公共關(guān)系的一方屬于公共關(guān)系客體。但隨著價(jià)值需求程度的轉(zhuǎn)變，一旦客體對(duì)公共關(guān)系的依賴性增強(qiáng)時(shí)，便會(huì)積極與主體進(jìn)行角色互換，比如：主動(dòng)溝通、交流等。當(dāng)客體的主動(dòng)性超越主體時(shí)，客體自然就轉(zhuǎn)變成了主體。
二、互利性
任何個(gè)人、社會(huì)組織或團(tuán)體之間發(fā)生的連帶關(guān)系總是會(huì)存在雙方的利益，公共關(guān)系依靠溝通、交流、協(xié)作等手段，創(chuàng)造的和諧、互惠氛圍，能對(duì)社會(huì)活動(dòng)中各主體利益產(chǎn)生調(diào)和作用，這不僅僅能讓公共關(guān)系主體受益，而且也能讓客體(公眾)受益。
三、程度化
公共關(guān)系隨主體與客體相互間情感、利益的緊密成分，呈現(xiàn)出“疏松、普通、至交、親密”四個(gè)關(guān)聯(lián)程度。信息傳播到位、溝通融洽、利益一致，則公共關(guān)系緊密的程度就高。反之，其緊密的程度就低。
四、目的性
社會(huì)是靠利益結(jié)成關(guān)聯(lián)的有機(jī)整體，建立公共關(guān)系必然會(huì)直接或間接的帶有某種目的性(或是情感需求，或是利益需求)，反映的是某種價(jià)值取向。只有目的明確，公共關(guān)系選擇的客體才有針對(duì)性，采用的溝通、交流、傳播、協(xié)作等手段才能直接、有效，并使公共關(guān)系的建立和維護(hù)具有價(jià)值和意義。
五、多面性
多面性指公共關(guān)系建立不是個(gè)人、社會(huì)組織或團(tuán)體的單邊行為，它總會(huì)牽涉到兩個(gè)或多個(gè)有關(guān)聯(lián)的第三者，是相互影響、相互作用的特性聯(lián)系。不過(guò)，各關(guān)聯(lián)間相互影響、相互作用的程度不同。
提示：公共關(guān)系影響是相互的，但公共關(guān)系學(xué)科往往只突出主體對(duì)客體的影響，其目的是強(qiáng)調(diào)公共關(guān)系的能動(dòng)性。著重針對(duì)主體講解系統(tǒng)、實(shí)效的公共關(guān)系管理方法，是讓主體主動(dòng)去建立、維護(hù)公共關(guān)系，以滿足主體對(duì)公共關(guān)系的需求。
六、時(shí)代性
社會(huì)隨時(shí)代進(jìn)步，公共關(guān)系以時(shí)代為背景，融入社會(huì)的大環(huán)境之中。不同時(shí)期、不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、不同人文特點(diǎn)，都會(huì)產(chǎn)生不同的公共關(guān)系理論、方法和形式。只有適應(yīng)了時(shí)代的公共關(guān)系才能符合社會(huì)發(fā)展的需要。
七、連慣性
公共關(guān)系的建立和發(fā)展是一項(xiàng)長(zhǎng)期、系統(tǒng)、繁瑣的工程。根據(jù)公共關(guān)系目的，關(guān)系主體需要經(jīng)過(guò)深入調(diào)研、周密策劃，有效選擇有共同利益的客體建立公共關(guān)系。同時(shí)，需要根據(jù)關(guān)系雙方的利益變化，依靠傳播、溝通、協(xié)調(diào)等手段，對(duì)公共關(guān)系進(jìn)行維護(hù)、促進(jìn)，使公共關(guān)系持續(xù)得以發(fā)展。
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